Испорченное 23 февраля или как у нас в штате появился логист

Случилось всё в праздничный день, 23 февраля. Сразу скажем, в преддверии этого праздника нам казалось, что после 14 февраля мы учли все ошибки, сделали выводи, в общем, думали, что будем максимально готовы ко всему и что все пройдет как по маслу. Но как же мы ошибались! :)

На 23 февраля у нас было достаточно много заказов. Для сравнения, именно на этот день их было 130 штук. К слову, всего лишь 3 месяца назад такое количество заказов мы принимали за месяц. Ну вы понимаете разницу, да? :))

По опыту 14 февраля наши администраторы (тогда у нас еще не было отдельного сотрудника логиста) сели продумывать маршруты доставок чуть ли не за полторы недели, чтобы понимать, какое количество курьеров необходимо задействовать, какая зона охвата доставок, в общем, все необходимое, чтобы избежать головных болей в праздничной суматохе.

22 февраля такой красивый и складный маршрутный лист был готов. Курьеры должны были везде успеть с запасом времени и обрадовать нашими десертами клиентов. Заметим, что это были не только пешие курьеры, но и курьеры на машинах, так как клиенты заказывали всё, начиная от маленьких коробочек макаронс до ярусных тортов. Каждому из курьеров предстояло везти от 8 до 12 заказов. И это было одной из первых наших ошибок!

Утром 23 февраля в наш рабочий чат приходит сообщение, которое мы совсем не ожидали, да и, наверное, боялись увидеть. Один из курьеров, который в 9 утра уже должен был поехать отвозить заказы, написал в 8:30, что заболел и не поедет на доставки. История умалчивает, действительно ли курьер заболел или ему просто стало лень, но получилось так, что 11 доставок зависли в воздухе.

Естественно, первое чувство, которое нас охватило, это паника! За ним последовала злость, негодование и так далее по списку. Однако из этого состояния нас быстро вывел администратор (девушка), которая работала в этот день, написав в чат, что сейчас быстренько разрешит ситуацию. Мы немного успокоились, потому что до этого дня за этим администратором не замечалось никаких косяков и глупостей. Спустя минут 40 она (администратор) написала, что все заказы удалось раскидать на других и что не стоит волноваться. Это стало нашей второй ошибкой!

Ближе к обеду нам начали поступать сообщения и звонки о том, где же заказанные десерты, почему происходят задержки в несколько часов.

Мы сначала не поняли, почему поступают претензии, ведь все же было улажено. Начали разбираться, в чем дело. Позвали администратора и спросили, каким образом и кому она распределила доставки заболевшего курьера. И администратор с довольным видом сообщила, что попросила курьера на машине взять все 11 заказов и отвезти их по указанным адресам.

Стоит заметить, что у курьера на машине были свои доставки в районе 17 штук, которые были детально прописаны в маршрутном листе. Также оказалось, что чужие доставки не были вписаны в его исходный маршрутный лист таким образом, чтобы курьер просто следовал ему. Ему приходилось самому сопоставлять два маршрутных листа и понимать, рядом ли эти адреса.

Итогом всего этого дня стало несколько неприятных моментов:

— От двух или трех заказов клиенты отказались, так как сладости им были необходимы к точному времени для поздравления мужского коллектива;

— Один заказ необходимо было отвезти на вокзал к определенному времени до отхода поезда, так как человек уезжал в другой город и брал гостинцы на приличную сумму, но курьер приехал через полчаса после отбытия поезда, а человек уехал ни с чем;

— Последние доставки были привезены клиентам в 2 часа ночи.

Это был просто провал! Конечно, мы понимали, что испортили людям праздник. А учитывая тот факт, что основными заказчиками десертов были женщины, можно представить накал эмоций и страстей! Мы слишком дорогой ценой осознали свою главную ошибку — отдать на попечение администратора такую сложную задачу.