Скрипты в продажах

Скрипты не язык роботов. Не то, что нужно без эмоций зачитывать с листочка. Классный скрипт помогает продавцу всегда иметь в арсенале классный ответ.

Вспомните, как последний раз вас кто-то поставил в неудобное положение, вы растерялись и ничего толком не ответили. Спустя время вам конечно же пришел в голову "крутой ответ", который надо было тогда озвучить. Но поезд уехал и остается только прокручивать этот диалог про себя. Вот скрипт — тот самый крутой ответ, который уже есть.

Для начала определимся, как должен выглядеть "хороший" скрипт продаж:
1
Он должен отражать ваш бизнес.
От tone of voice до приоритетов бренда. Скрипт должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории. В идеале составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, особенно, если персонажи в ЦА сильно разные.
2
Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий.
Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны быть предусмотрены в скрипте.
3
Скрипт не должен четко занимать весь диалог.
Менеджеру нужно иметь возможность персонализировать общение с потенциальным клиентом.
Вы можете прописать скрипты для всех контактов с потенциальным покупателем:

  1. Он подписался — нужно приветственное сообщение.
  2. Он уточняет цену/наличие — нужен шаблон.
  3. Он недоволен — шаблон нужен еще сильнее.
  4. Он сыпет уточняющими вопросами — нужен скрипт, который ведет к закрытию сделки.
  5. Он возражает — нужен скрипт, который работает с возражениями.

И так далее. На ошибках и примерах учиться проще, поэтому переходим к ним.
Ошибки и исправления:
1
Не переходить сразу к делу или 1000 и одна прелюдия.
Например, обычное "Здравствуйте" или, если речь о телефоне, "Удобно ли говорить?" можно заменить на короткое обращение по делу:
"Добрый день, меня зовут Мария, кондитерская Sugar bakeshop, вы оставили заявку на бесплатную свадебную дегустацию. Давайте выберем удобное время, хорошо?"

Тут же в примере зашит прием "Хорошо?". Когда вы спрашиваете собеседника "хорошо?" в 99% случае ему нечего ответить, кроме как "Да, хорошо".
2
Не использовать призыв к действию.
Это можно сделать с помощью закрытого вопроса, чтобы втянуть клиента в диалог. Человеку тяжело игнорировать подобные вопросы и он начинает отвечать прямо.

"Вам удобно в будни или в выходные?"
"Как вам удобно получить заказ: самовывоз, или доставка?"

3
Отсутствие альтернативы.
Причем не ее отсутствие в жизни, а именно в диалоге с клиентом.

-Можно заказать этот букет на пятницу?
-Нет

Никаких нет! У вас что не цветочный магазин? Никаких цветов вообще нет?
А может клиент хочет просто сюрприз без повода и его устроит букет и в четверг и в субботу.

Можно заменить "Нет" на "Именно этот букет на пятницу не получится оформить, но есть не менее классные варианты по такой же цене. Сейчас пришлю фотографии."
4
Клиент запрашивает цену.
Это идеальный момент для продажи.

Никаких "Такое окрашивание стоит от 4000 рублей" и все.

Тут мы включаемся на максимум! Мы не справочная, мы бизнес, который хочет зарабатывать.

"Здравствуйте. Стоимость сложного окрашивания от 4000 рублей. Цена зависит от вашей длины и густоты волос. Я могу записать вас на бесплатную консультацию к нашему мастеру, займет не больше 15 минут, свободное окно у нас есть сегодня в 18:00. Кстати, на первый визит у нас действует приветственная скидка 10%"

5
Клиент написал сам, уточнил пару моментов и пропал.
Не стоит сидеть и ждать чуда, нужно действовать!

"Ольга, здравствуйте. На днях вы интересовались сайтом для своего проекта, но мы так и не выяснили, какой именно сайт вам нужен.
Хотелось бы обратить ваше внимание на то, что сейчас действует акция на одностраничный лендинг, если это ваш формат, то вот здесь можно посмотреть мое портфолио: *ссылка*. Как удобнее будет заполнить бриф: в текстовом документе, или созвон по Зум?"
Made on
Tilda